Den som väntar på något gott väntar alltid för länge

Person in Black Sweater Hold a Grey Road Bike

Vad tycker du om att stå i köer? Hur mycket irriterar du dig på vännen som alltid är sen? Hur reagerar du om en hemsida tar några sekunder på sig att ladda? När datorn startar långsammare än vanligt?

Att vänta kan verkligen vara för jävligt. När det känns som att livet rinner iväg, vi hade kunnat göra någonting viktigare med den tiden eller när vi blir lämnade ensamma att vänta vid ett bord på restaurangen för att vännen alltid är en kvart sen och servitören börjar se på oss med irritation eller medlidande.

Nu för tiden finns en enkel lösning i allas fickor: plocka upp telefonen och kolla valfria sociala medier eller nyhetskällor. Skicka iväg det där mailet du gått och tänkt på hela dagen. Men vad är det som gör att det är så svårt att hantera det där fåtalet minuter av väntan som det ändå är när vi står i kön på ICA? Det är ett problem inte bara för dig som väntar i kön, utan även för butiksinnehavaren som får irriterade kunder, hemsideägaren som tappar besökare och vänskapen som blir mindre viktig. Så finns det någonting vi kan göra åt det?

Det är en fråga som har fått olika svar i olika sammanhang. När datorer först kom så dök det på skärmen då och då upp en punkt medan ett program höll på att laddas. När datorerna sedan förbättrades försvann den punkten och datorn gjorde ingenting annat medan den laddade programmet. Resultatet blev en ökad ilska och irritation över långsamma datorer. Trots att datorn i praktiken gick snabbare. Det tog inte lång tid för designers att anpassa sig till det här och skapa ikoner som rörde på sig för att visa att någonting fortfarande hände, från en snurrande ikon till klockvisare som rör sig. Sedan dess har ytterligare iterationer av förbättringar skett.

Det upptäcktes till exempel att en mätare som visar hur många procent klart någonting är möjliggjorde för användaren att kunna ta den tiden till att hämta en kopp kaffe, ta en promenad eller spela ett parti schack medan programmet långsamt tuggade vidare. Ett problem där var att mängd färdigställd inte per automatik innebär att det kommer fortsätta gå lika snabbt resten av tiden, då datorn kan råka på alla möjliga problem under tiden. Det löstes genom att skapa procentmätare som inte visade den sanna procenten, utan var programmerade att gå snabbare till en början för att sen sakta ner, och till sist avsluta med att gå igenom de sista procenten i ett snabbt svep.

Den senaste innovationen uppstod när resehemsidor hade problemet att de behövde söka i realtid efter användarens förfrågan, och där skicka sina egna sökförfrågningar till en lång rad andra hemsidor. Det går inte att klara av på de millisekunder en googlesökning gör, och i en tid när användaren är van vid att allting kommer direkt riskerar en väntan, även om den är på några sekunder, att tappa användare. Att tappa användare innebär att förlora pengar. Lösningen på dilemmat blev att laddningen inte bara visar procent, utan skriver vad den håller på med. Istället för att användaren får vänta av oklar anledning, finns hela tiden en transparens om vad det är som sker. Vilket får det att kännas bättre.

Den här lösningen använde sig staden Detroit av när de tröttnade på att invånarna klagade på alla nedgångna hus som de tyckte aldrig verkade rivas. Genom att skapa en karta över staden med alla rivningsobjekt utmärkta, tillsammans med status på hur de låg till i rivningsprocessen, skapades en förståelse bland grannar och andra invånare som drastiskt minskade antalet klagomål.

En annan metod användes av Houstons flygplats när passagerarna klagade och klagade och klagade på att de fick vänta för länge på baggaget när det skulle plockas upp från karusellerna. De hade kunnat testa allt från att anställa fler personer som kunde hantera baggaget till att optimera körsträckan och snabba på bandens hastighet. Det hade lett till små förbättringar, en effektivare process som sparat in några sekunder, men också kostat en hel del både ekonomiskt och i slit på personalen. Som tur var analyserades klagomålen närmare och det upptäcktes ett mönster. Det fanns inget samband mellan hur lång tid det tog för baggaget att komma från planet till karusellen, utan det hade att göra med hur lång tid personerna fick stå vid karusellen och vänta. Lösningen blev då inte att försöka snabba på processen för dyra pengar, utan istället flyttades ankomstgaterna längre bort från baggagekarusellerna. Då spenderades en större del av tiden gåendes till upplockningen än vad den gjordes ståendes stilla väntandes på baggaget. Klagomålen försvann.

Ett liknande klagomål uppstod i New York när byggnader först blev så höga att hissar behövde installeras. De boende i hus med hissar klagade på väntetiden. Att installera en till hiss i ett redan byggt hus vore orealistiskt, och hissarna kunde inte gärna gå snabbare än de redan gjorde. Tyvärr fanns på den här tiden heller inga smartphones, så väntan kunde inte hanteras genom att skratta åt Adrians senaste roliga Instagraminlägg, utan väntan var just en väntan. Även här insåg en smart designer att problemet var själva sysslolösheten, och lyckades råda bot på det genom att installera speglar vid hissarna. Genom att ha någonting att kolla på, nämligen sig själv, försvann klagomålen.

Att vänta är inte jobbigt på grund av tiden det tar, utan det är upplevelsen av maktlöshet som leder till frustration. Maktlösheten av att inte veta vad som pågår. Inte kunna påverka skeendet. Vet vi anledningen till varför vi väntar är det oftast lättare att hantera, vilket också förklarar varför det blir färre ilskeutbrott i kön på ICA än vad det är tangentbord och möss som får lida för långsamma datorer och hemsidor.*

Tycker du det är jobbigt att vänta eller har kunder som klagar på att någonting tar lång tid. Ta ett steg tillbaka och fundera på vad det är som faktiskt händer. Är väntan i sig så besvärlig? Går det att hitta någonting att göra under tiden? Träna din mindfulness i kön. Passa på att spela det där mobilspelet du annars inte har tid för. Kolla på en rolig video. Du är snart framme ändå. Lika bra att använda tiden till någonting.

*Det uppstår ett ytterligare element av komplexitet när det är en person vi väntar på. Jag kommer inte gå närmare in på det den här gången utan vill bara skicka med tipset att hålla den som väntar uppdaterad om varför du är sen, vad du håller på med och när du förväntas vara på plats.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s